DIQZ | GEPRÜFTES CALLCENTER GEM. DIN EN 15838

Qualität bei Anruf

Top Service im Callcenter können Sie nun erstmalig durch den neuen Branchenstandard DIN EN 15838 gegenüber Auftraggebern und Kunden belegen. Die Qualität der Leistung am Punkt des Kontaktes zwischen den Kunden und dem Kundenkontaktzentrum zeichnet sich durch optimale kunden – orientierte Verfahren aus und manifestiert sich in einer hohen Mitarbeiter – und Kundenzufriedenheit.

Darum sollten Sie ihr Call– oder Servicecenter nach DIN EN 15838 zertifizieren:

Mit der Zertifizierung nach DIN EN 15838 können Contact Center -Dienstleister und auch Inhouse-Service- center einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erzielen und sich von Mitbewerbern abheben. Sie signalisieren ihren internen oder auch externen Auftraggebern, deren Kunden und Ihren Mitarbeitern Qualität, Professionalität und Seriösität. Das schafft Akzeptanz bei den Kollegen und Vertrauen bei den Anrufern! Hinweis für Dienstleister: Wussten Sie schon, dass bei Ausschreibungen immer häufiger ein Qualitätsnachweis durch eine Zertifizierung gefordert wird?

Ein DIQZ-Zertifikat gem. DIN EN 15838 könnte Ihre Antwort darauf sein.
Ziel der DIN EN 15838 ist es, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu etablieren. Hierdurch können Sie den Erwartungen der Auftraggebern und Kunden nachhaltig gerecht werden.
Nach erfolgreicher Zertifizierung lässt sich das Qualitätszeichen optimal für Marketingzwecke nutzen.

Welchen Mehrwert bringt die Zertifizierung gem. DIN EN 15838?

  • Wichtiger Qualitätsnachweis z.B. bei Ausschreibungen für potenzielle Auftraggeber
  • Kosteneffizienz durch bessere Prozesse
  • Qualitätsverbesserung des Kundenkontaktes
  • Gewährleistung von qualitativen Ergebnissen und Effektivität
  • Vorbeugung der Gefahr von Kundenkritik über schlechte oder fehlende Dienstleistungen
  • Optimierung der Mitarbeiterzufriedenheit durch das Verständnis und die Wertschätzung des Leistungsbeitrages der Mitarbeiter

Ablauf der Zertifizierung

Zunächst müssen Sie uns für die Dokumentenprüfung nachstehende Unterlagen zur Verfügung stellen:

  • Verfahrensanweisungen der Kernprozesse
  • Auswahlkriterien bei der Einstellung neuer Mitarbeiter
  • Aus- und Weiterbildung der Agenten
  • Leistungsvereinbarungen und Leistungs­statistiken
  • Management-Review inkl. KPIs

Auf Grundlage eines Organigramms er­stellen wir einen Auditplan, in dem die Prüfungsinhalte und die erforderlichen Personen zusammengestellt werden.

Unsere Auditoren führen in Ihrem Unternehmen nach einem abgestimmten Auditplan Interviews nach der Top-Down Methode durch. Zentrale Punkte sind – neben der Überprüfung von Technik und Dokumentation – Interviews mit der Geschäftsführung, dem Qualitätsmanager und den Callcenter-Agenten.

Beispielsweise führen wir Gespräche mit Führungskräften zur Servicestrategie oder zur Definition und Messung der Servicekennzahlen und befragen einzelne Servicemitarbeiter hinsichtlich Servicerichtlinien, Fortbildungsmaßnahmen und den Umgang mit Kundenbeschwerden. Ferner informieren wir uns über die Ermittlung aktueller Kundenanforderungen und deren Berücksichtigung bei Marketing- und Vertriebsaktivitäten.

Alle  Anforderungen, die im Rahmen der Zertifizierungen geprüft werden, sind in der DIN SPEC 77224 Norm enthalten. Dieses Dokument können Sie vom Beuth Verlag erwerben.

Die Ergebnisse der Prüfmethoden sowie Hinweise und Verbesserungspotenziale werden für Sie in einem Management Summary zusammengefasst. Wurden im Audit keine Abweichungen entdeckt und das Ergebnis der Kundenbefragung mit gut beurteilt, so gilt die Zertifizierung als bestanden.

Wir unterstützen Sie bei Ihren Marketingaktionen und betreiben gemeinsame Öffentlichkeitsarbeit. Um das erreichte hohe Niveau zu halten und darüber hinaus zu entwickeln, werden jährliche Überwachungsaudits durchgeführt; Kundenbefragungen werden alle zwei Jahre wiederholt. Das Zertifikat ist bei jährlicher Prüfung unbegrenzt gültig.

Im Rahmen jährlicher Überwachungsaudits überprüfen wir die kontinuierliche Optimierung der Prozesse, die Aufrechterhaltung der Normkonformität in Ihrem Unternehmen und die Umsetzung der im Vorjahres-Prüfbericht aufgeführten Punkte.

Dürfen wir Ihnen ein individuelles Angebot erstellen?

Weitere Informationen zum Thema DIN EN 15838 und Qualitätsmanagement im Call- und Servicecenter: