DIQZ | ZERTIFIZIERUNG KUNDENZUFRIEDENHEIT

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Ein erfolgreiches Kundenmanagementsystem ist die Basis für den heutigen und zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens.
Nur wer seine Kunden kennt und die Kundenanforderungen mit in den Leistungsprozess einbezieht, kann Kunden langfristig an das Unternehmen binden und zufrieden stellen.
Zufriedene Kunden können nachweislich zur Unternehmenswertsteigerung beitragen. Sie tragen beispielsweise mit positiver Mundwerbung, einer geringeren Preiselastizität, Cross-Selling und Wiederkäufe zu Einsparungen bei den Beziehungskosten und der Freisetzung von Akquisitionsressourcen bei.

Welchen Mehrwert bringt die Messung der Kundenzufriedenheit?

Die Messung der Kundenzufriedenheit eröffnet Ihrem Unternehmen eine Reihe von Vorteilen:
  • Sie erhalten ein neutrales und ungefiltertes Feedback Ihrer Kunden.
  • Trends in der Entwicklung Ihrer Kundenorientierung werden sichtbar.
  • Sie bekommen mehr Sicherheit für Ihre zukünftigen Entscheidungen und können Marketingmaßnahmen effizienter steuern.
  • Sie erhalten detaillierte Rückmeldungen für Ihre Weiterentwicklung und die kontinuierliche Verbesserung Ihres Kundenmanagementsystems.
  • Das Prüfzeichen erhöht die Glaubwürdigkeit Ihrer Serviceversprechen bei Neu- und Bestandskunden.
  • Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse lassen sich ebenfalls für weitere Zertifizierungen nutzen (z.B. DIN EN ISO 9001 oder Geprüfte Service-Qualität).

Wie kann Kundenzufriedenheit gemessen werden?

Für die Durchführung der Kundenbefragung bieten wir Ihnen unterschiedliche Erhebungsmethoden, wie beispielsweise die postalische, telefonische, Online- oder PoS Befragung. Auf der zweiten Seite finden Sie hierzu nähere Informationen. Die Durchführung einer Kundenbefragung bietet Ihnen DIQZ auch von einer Zertifizierung unabhängig an.

Welche Anforderungen sind für die Zertifizierung der erforderlich?

Im Rahmen der Zertifizierung überprüft DIQZ die Ergebnisse einer aktuellen und repräsentativen Kundenbefragung. Hierbei muss das Ergebnis der Gesamtzufriedenheit, sowie die Zufriedenheit der betrachteten Fokusgruppen, mindestens den Wert 2,2 ergeben (bewertet anhand einer Skala von 1 = sehr zufrieden bis 5 = unzufrieden).
Ein weiterer Bestandteil der Zertifizierung ist der Nachweis eines professionellen Umgangs mit Kundenbeschwerden / Reklamationen. Dieser wird im Rahmen der Dokumentenprüfung ermittelt.

Ablauf der Zertifizierung Kundenzufriedenheit:

In der Planung muss zunächst die Frage nach der geeigneten Erhebungsmethode in Abhängigkeit von der Art der Kundenbeziehung (z.B. fortlaufendes Vertragsverhältnis), der Kontakthäufigkeit und der Kontaktart festgelegt werden.
Bei der Wahl der optimalsten Erhebungsmethode ist zunächst zu prüfen, ob die entsprechenden Kundenkontaktdaten zur Verfügung stehen. Des Weiteren ist zu berücksichtigen, dass durch die gewählte Variante auch der erforderliche Rücklauf für eine repräsentative Befragung erzielt werden kann.
In der Designphase entwickelt DIQZ, ausgehend von einem Basisfragebogen und unter Berücksichtigung der für eine Zertifizierung relevanten Systematik, einen auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Befragungsbogen.
Hierbei werden die Zufriedenheit und die Bedeutung / Wichtigkeit der Leistungskriterien abgefragt, die den vier Fokusgruppen zuordnungsbar sind.
Die Durchführung der Kundenbefragung erfolgt nach der in der Planungsphase festgelegten – Methode. Die Befragung kann in Abhängigkeit der Durchführungsmethoden zwischen drei bis acht Wochen dauern.

Die folgenden Erhebungsmethoden stehen im Rahmen der Zertifizierung je nach individueller Anforderungen zur Auswahl:

  • Die telefonische Kundenbefragung eignet sich für Unternehmen im B2B oder B2C Bereich, insbesondere für kurzfristige Erhebungen. Die Trefferquote ist bei dieser Erhebungsmethode am höchsten.
  • Die Briefbefragung führt DIQZ insbesondere bei Privatkunden (B2C) durch. In Abhängigkeit von Urlaub / Ferien etc. kann mit einem durchschnittlichen Rücklauf von ca. 10 Prozent gerechnet werden. Die Durchführungszeit von der Versendung bis zur Auswertung der schriftlichen Befragung liegt im Durchschnitt bei sechs Wochen. Die Briefbefragung eignet sich insbesondere für Unternehmen mit einem großen Kundenstamm.
  • Die Onlinebefragung eignet sich insbesondere für Unternehmen mit Businesskunden (B2B) oder Onlineaffinen Privatkunden. Für Unternehmen mit Onlineaffinen Privatkunden sollten mindestens 5.000 aktuelle Kundendaten für die Befragung zur Verfügung stehen. Dies gilt nicht für Unternehmen im B2B Bereich, da hier in der Regel mit einem deutlich höheren Rücklauf zu rechnen ist.
Im Anschluss werden die gesammelten Kundenfeedbacks nach einem standardisierten Verfahren ausgewertet. Aus den Ergebnissen lassen sich aussagekräftige Verbesserungspotenziale ableiten. Sie erhalten einen genauen Überblick über Stärken und Schwächen der Leistungsprozesse aus Sicht Ihrer Kunden.
Gleichzeitig deckt das Verfahren auf, welche Servicekriterien für die Kunden besonders wichtig sind und wo Einsparungspotenziale bestehen. Ein anschaulicher Ergebnisbericht hilft bei der internen Kommunikation der Resultate.
Im Rahmen der Zertifizierung werden die Ergebnisse der Kundenbefragung in einem Prüfbericht durch aussagekräftige Diagramme dargestellt und hinsichtlich der Einhaltung aller Prüfkriterien bewertet.
Die Zertifizierung gilt als bestanden, wenn die durchschnittliche Zufriedenheit aller wichtigen Kriterien mindestens 2,2 beträgt.
Die aus der Datenanalyse ersichtlichen Verbesserungspotenziale werden im Prüfbericht aufgeführt, so dass bis zur jährlichen Überwachungsprüfung entsprechende Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden können.

Um das erreichte hohe Niveau zu halten und darüber hinaus zu entwickeln, werden jährliche Überwachungsaudits durchgeführt; Kundenbefragungen werden alle zwei Jahre wiederholt. Das Zertifikat ist bei jährlicher Prüfung unbegrenzt gültig.

Vermarktungsunterstützung:
Wir unterstützen Sie bei Ihren Marketingaktionen und betreiben gemeinsame Öffentlichkeitsarbeit.

Im Rahmen jährlicher Überwachungsbefragungen überprüfen wir die kontinuierliche Optimierung der Prozesse, die Aufrechterhaltung der Normkonformität in Ihrem Unternehmen und die Umsetzung der im Vorjahres-Prüfbericht aufgeführten Punkte.

 

Wie hoch ist der Zertifizierungsaufwand?

Der Zertifizierungsaufwand hängt in erster Linie von folgenden Parametern ab:

  • Anzahl der Kunden
  • Kundenstruktur
  • Qualität der Kundendaten
  • Erhebungsmethode (schriftliche, telefonisch oder online)
  • Auswertungstiefe

Dürfen wir Ihnen ein individuelles Angebot erstellen?

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