DIQZ | ZERTIFIZIERUNG SERVICEQUALITÄT

Die Oase in der Servicewüste

Wer eine Oase in der viel zitierten „Servicewüste“ bildet, ist gegenüber dem Wettbewerb klar im Vorteil. Unternehmen, deren Servicequalität nichts zu wünschen übrig lässt, können dies nun mit dem Qualitätszeichen „DIQZ Geprüfte Service-Qualität“ bestätigen, wirksam nach außen kommunizieren und sich so am Markt differenzieren. Die Zertifizierung eignet sich für Unternehmen aus allen Branchen wo der Kunde im Mittelpunkt steht.

Effektives Marketing und effiziente Optimierungen

Die Servicequalität (SQ) Zertifizierung basiert auf einem branchenübergreifenden Kriterienkatalog. Ausgehend von der allgemeinen Definition von Servicequalität wird über die in diesem Katalog festegelegten Kriterien die Leistung eines Unternehmens im Servicebereich messbar gemacht. Der Kriterienkatalog ist somit die Messlatte für eine optimierte Serviceperformance und liefert neben den Mindestanforderungen für eine erfolgreiche Zertifizierung auch die Aufdeckung vorhandener Optimierungspotentiale.

Nach erfolgreicher Zertifizierung lässt sich das Qualitätszeichen optimal für Marketingzwecke nutzen.

Ist Ihr Unternehmen eine Service-Oase?

Servicequalität und Kundenzufriedenheit sind die wichtigsten Kriterien für den Erfolg im Markt. Gelingt es, den Kunden zufrieden zu stellen, wird er sich wieder für Ihr Unternehmen entscheiden. Ist er begeistert, so wird er Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Deshalb müssen Unternehmen auf ganzer Linie überzeugen, wenn Kunden mit einem Anliegen auf sie zukommen.Für einen guten Service ist es entscheidend, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass er ernst genommen und wertschätzt wird. Jedoch wie lässt sich so etwas messen?

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, hat DIQZ ein Zertifizierungsverfahren entwickelt, um Ihr Unternehmen bei der Einführung bzw. der kontinuierlichen Verbesserung eines Servicemanagementsystems zu begleiten. Als erfolgreich zertifiziertes Unternehmen können Sie ihre ausgezeichnete Servicequalität durch unser Prüfzeichen „Geprüfte Servicequalität“ öffentlichkeitswirksam kommunizieren.

Vorteile einer DIZQ Zertifizierung:

Die Vorteile der Zertifizierung Ihres Unternehmens bestehen aus internen und externen Erfolgsfaktoren:

  • Steigern und sichern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden durch ein kennzahlengesteuertes und nachhaltiges Servicemanagementsystem.
  • Mitarbeiter haben die Gelegenheit Verbesserungshinweise zu geben. Dies trägt zur Motivation und Wertschätzung der Mitarbeiter bei.
  • Das Zertifikat erhöht die Glaubwürdigkeit Ihrer Serviceaussagen und Serviceversprechen bei Bestands- und Neukunden.

Wer kann zertifiziert werden?

Unser Verfahren ist für alle Unternehmen mit einem hohen Grad an Service- und Kundenorientierung geeignet. Ferner können auch ausgewählte Unternehmensbereiche wie Kundenservice, Call-Center, Vertrieb oder auch interne Servicedienstleister zertifiziert werden.

Wie prüft das DIQZ?

Unsere anerkannte Prüfmethodik beinhaltet einen Mix aus subjektiven und objektiven Prüfmethoden. Jede Prüfmethode hat ihre Vorteile und Einsatzgebiete:

  • Die Dokumentenprüfung dient zur Bestandsaufnahme der Serviceleitlinien und Verfahren.
  • Das Audit vor Ort misst die Erfüllung der internen Standards an den DIQZ Kriterien.
  • Die Kundenbefragung erhebt die individuelle Kundenperspektive.
  • Die Mystery Analyse überprüft konkret die spezifische Service- und Beratungsqualität mit standardisierten Testszenarien auf qualitativer Ebene.

Die Anwendung dieser Prüfmethoden ermöglicht eine verlässliche und vor allem detaillierte Aussage über die Servicequalität in Ihrem Unternehmen und über die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Mit unserer Prüfung verschaffen wir uns einen Überblick über die organisatorische und systematische Herangehensweise Ihres Unternehmens an das Thema „Service“.

Welche Anforderungen müssen für eine erfolgreiche Zertifizierung erfüllt werden?

Auf Grundlage des DIQZ Prüfstandards für „Geprüfte Servicequalität“ ermitteln wir die Konformität servicerelevanter Kriterien. Diese Kriterien sind branchenübergreifend und individuell auf die jeweilige Organisationsform anwendbar.

Die Zertifizierungskriterien spiegeln Faktoren wie Servicekultur, Serviceversprechen, Servicezuverlässigkeit und Kundenorientierung wieder. Sie greifen zudem Themen wie Mitarbeiterqualifikation und den professionellen Umgang mit Kundenbeschwerden auf.

Ablauf der Zertifizierung

Nachdem Sie uns alle zertifizierungsrelevanten Unterlagen zur Verfügung gestellt haben, erhalten Sie von uns einen Projektablaufplan und den Auditplan. Hierin fassen wir für Sie zusammen, welche Themen des Kriterienkataloges wir mit ausgewählten Mitarbeitern und Führungskräften im Rahmen des Audits vor Ort besprechen werden.

Bei der Dokumentenprüfung überprüfen wir Ihre servicerelevanten Dokumente im Hinblick auf gesetzte Serviceziele, vereinbarte Service Level Agreements, Regelungen zum Umgang mit Kundenbeschwerden, Personalentwicklungsprogramme, interne und externe Kommunikationswege.

Um einen kundenorientierten Service sicherzustellen, ist es unabdingbar in regelmäßigen Abständen repräsentatives Kundenfeedback zu erheben. Kunden bewerten subjektiv die in der Vergangenheit gesammelten Erfahrungen mit Unternehmen und geben Hinweise für Verbesserungspotentiale.

In Abstimmung mit Ihnen entwickeln wir einen spezifischen Fragebogen, der die Erwartung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden hinsichtlich Ihrer Serviceperformance ermittelt und gezielte Optimierungen ableiten lässt. Neben allgemeinen Kriterien der Servicequalität werden auch unternehmensspezifische Fragestellungen mit aufgenommen. Die Kundenbefragung kann schriftlich, telefonisch, vor Ort oder per E-Mail durchgeführt werden.

In Abhängigkeit der zur Verfügung stehenden Kontaktdaten schlagen wir Ihnen eine geeignete Durchführungsmethode vor. Für eine erfolgreiche Zertifizierung muss auf Grundlage einer repräsentativen Stichprobe ein durchschnittliches Ergebnis von mindestens 2,2 (gut) auf einer

Skala von 1 bis 5 und eine Weiterempfehlungsquote von mindestens 70 Prozent nachgewiesen werden. Sie haben eine aktuelle und repräsentative Kundenbefragung? Dann evaluieren wir Ihre vorhandenen Ergebnisse hinsichtlich einer Integrationsmöglichkeit. Wir bewerten in diesem Fall die dahinter stehende Systematik sowie die Auswertung.

Unsere Auditoren führen in Ihrem Unternehmen nach einem abgestimmten Auditplan Interviews nach der Top-Down Methode durch.

Beispielsweise führen wir Gespräche mit Führungskräften zur Servicestrategie oder zur Definition und Messung der Servicekennzahlen und befragen einzelne Servicemitarbeiter hinsichtlich Servicerichtlinien, Fortbildungsmaßnahmen und den Umgang mit Kundenbeschwerden. Ferner informieren wir uns über die Ermittlung aktueller Kundenanforderungen und deren Berücksichtigung bei Marketing- und Vertriebsaktivitäten.

Alle  Anforderungen, die im Rahmen der Zertifizierungen geprüft werden, sind in der DIN SPEC 77224 Norm enthalten. Dieses Dokument können Sie vom Beuth Verlag erwerben.

Die Ergebnisse der Prüfmethoden sowie Hinweise und Verbesserungspotenziale werden für Sie in einem Management Summary zusammengefasst. Wurden im Audit keine Abweichungen entdeckt und das Ergebnis der Kundenbefragung mit gut beurteilt, so gilt die Zertifizierung als bestanden.

Wir unterstützen Sie bei Ihren Marketingaktionen und betreiben gemeinsame Öffentlichkeitsarbeit. Um das erreichte hohe Niveau zu halten und darüber hinaus zu entwickeln, werden jährliche Überwachungsaudits durchgeführt; Kundenbefragungen werden alle zwei Jahre wiederholt. Das Zertifikat ist bei jährlicher Prüfung unbegrenzt gültig.

Im Rahmen jährlicher Überwachungsaudits überprüfen wir die kontinuierliche Optimierung der Prozesse, die Aufrechterhaltung der Normkonformität in Ihrem Unternehmen und die Umsetzung der im Vorjahres-Prüfbericht aufgeführten Punkte.

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