DIQZ | Zertifizierung DIN EN ISO 18295: Geprüftes Callcenter für Kundenkontaktzentren
Qualität bei Anruf
Top-Service im Callcenter können Sie nun erstmalig durch den neuen Branchenstandard ISO 18295 gegenüber Auftraggebern und Kunden belegen. Die Qualität der Leistung am Punkt des Kontaktes zwischen den Kunden und dem Kundenkontaktzentrum zeichnet sich durch optimale kundenorientierte Verfahren aus und manifestiert sich in einer hohen Mitarbeiter – und Kundenzufriedenheit.
Darum sollten Sie ihr Call– oder Servicecenter
nach ISO 18295 zertifizieren
Mit der Zertifizierung nach DIN EN ISO 18925 können Contact Center -Dienstleister und auch Inhouse-Service-Center einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erzielen und sich von Mitbewerbern abheben. Sie signalisieren ihren internen oder auch externen Auftraggebern, deren Kunden und Ihren Mitarbeitern Qualität, Professionalität und Seriosität. Das schafft Akzeptanz bei den Kollegen und Vertrauen bei den Anrufern!
Hinweis für Dienstleister: Wussten Sie schon, dass bei Ausschreibungen immer häufiger ein ISO 18285 Zertifikat als Qualitätsnachweis gefordert wird?
Welchen Mehrwert bringt die Zertifizierung
nach DIN EN ISO 18295?
- Wichtiger Qualitätsnachweis z.B. bei Ausschreibungen für potenzielle Auftraggeber
- Kosteneffizienz durch bessere Prozesse
- Qualitätsverbesserung des Kundenkontaktes
- Gewährleistung von qualitativen Ergebnissen und Effektivität
- Vorbeugung der Gefahr von Kundenkritik über schlechte oder fehlende Dienstleistungen
- Optimierung der Mitarbeiterzufriedenheit durch das Verständnis und die Wertschätzung des Leistungsbeitrages der Mitarbeiter
Alle relevanten Informationen zur Zertifizierung werden über unser Prüfzeichen für die Öffentlichkeit transparent gemacht.
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Geprüftes CALLCENTER gem. DIN EN ISO 18295
Ablauf der Zertifizierung bei DIQZ
Dokumentenprüfung
Zunächst müssen Sie uns für die Dokumentenprüfung nachstehende Unterlagen zur Verfügung stellen:
- Verfahrensanweisungen der Kernprozesse
- Auswahlkriterien bei der Einstellung neuer Mitarbeiter
- Aus- und Weiterbildung der Agenten
- Leistungsvereinbarungen und Leistungsstatistiken
- Management-Review inkl. KPIs
Auf Grundlage eines Organigramms erstellen wir einen Auditplan, in dem die Prüfungsinhalte und die erforderlichen Personen zusammengestellt werden.Audit
Unsere Auditoren führen in Ihrem Unternehmen nach einem abgestimmten Auditplan Interviews nach der Top-Down Methode durch. Zentrale Punkte sind – neben der Überprüfung von Technik und Dokumentation – Interviews mit der Geschäftsführung, dem Qualitätsmanager und den Callcenter-Agenten.
Beispielsweise führen wir Gespräche mit Führungskräften zur Servicestrategie oder zur Definition und Messung der Servicekennzahlen und befragen einzelne Servicemitarbeiter hinsichtlich Servicerichtlinien, Fortbildungsmaßnahmen und den Umgang mit Kundenbeschwerden. Ferner informieren wir uns über die Ermittlung aktueller Kundenanforderungen und deren Berücksichtigung bei Marketing- und Vertriebsaktivitäten.
Alle Anforderungen, die im Rahmen der Zertifizierungen geprüft werden, sind in der ISO 18925 Norm enthalten. Dieses Dokument können Sie vom Beuth Verlag erwerben.
Prüfbericht
Die Ergebnisse der Prüfmethoden sowie Hinweise und Verbesserungspotenziale werden für Sie in einem Management Summary zusammengefasst. Wurden im Audit keine Abweichungen entdeckt und das Ergebnis der Kundenbefragung mit gut beurteilt, so gilt die Zertifizierung als bestanden.
Vermarktung
Wir unterstützen Sie bei Ihren Marketingaktionen und betreiben gemeinsame Öffentlichkeitsarbeit. Um das erreichte hohe Niveau zu halten und darüber hinaus zu entwickeln, werden jährliche Überwachungsaudits durchgeführt; Kundenbefragungen werden alle zwei Jahre wiederholt. Das Zertifikat ist bei jährlicher Prüfung unbegrenzt gültig.
Überwachungaudit
Im Rahmen jährlicher Überwachungsaudits überprüfen wir die kontinuierliche Optimierung der Prozesse, die Aufrechterhaltung der Normkonformität in Ihrem Unternehmen und die Umsetzung der im Vorjahres-Prüfbericht aufgeführten Punkte.
Weitere Informationen zum Thema DIN EN ISO 18295
und Qualitätsmanagement im Call- und Servicecenter
- Callcenter Norm: DIN EN ISO 18295
- Interview mit Herrn Brandmaier: Kontinuierliche Prozessverbesserung durch ein Qualitätsmanagement im Kundenservice
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