DIQZ | ZERTIFIZIERUNG ISO 20252:2019
Zertifizierung ISO 20255: Best Practice für die Markforschung

Das IWD wurde am 12.06.2019 nach ISO 20252 erfolgreich zertifiziert und trägt mit der Verleihung der Zertifizierungsurkunde durch das Deutsche Institut für Qualität und Zertifizierung DIQZ das Gütesiegel der Markt-, Meinung- und Sozialforschung.

„Für uns war das Zertifizierungsverfahren zum einen eine perfekte Gelegenheit viele bereits etablierte Maßnahmen zur Qualitätssicherung in ein strategisches Qualitätsmanagementsystem zu integrieren und auf der anderen Seite eine Vielzahl von Prozessabläufen und Dokumentationen auf den Prüfstand zu stellen. Die Professionalisierung des QM verbessert deutlich die Qualitätstransparenz gegenüber unseren Kunden“

so Marcus Körner, geschäftsführender Gesellschafter des IWD Marktforschungsinstitutes.

Quelle: https://www.iwd-marketresearch.de

Im Gegensatz der bekannten DIN EN ISO 9001 Zertifizierung, die ein allgemeines Qualitätsmanagement dokumentiert, ist die ISO 20252 branchenspezifisch explizit für die Markt-, Meinungs- und Sozialforschung entwickelt worden. Das zugrunde liegende Regelwerk, das mit weit über 100 Teilaspekten den gesamten Forschungsprozess umfasst, wurde dabei seit 2006 von ausgewiesenen Branchenexperten entwickelt und 2019 zur heute gültigen Form überarbeitet. Es berücksichtigt die speziellen Anforderungen der Branche und definiert als „good rese-arch practice“ die methodischen Anforderungen an die Anbieter von Dienstleistungen der Markt-, Meinungs- und Sozialforschung.

Da jedoch die ISO 20252 noch nicht in allen berichten bekannt ist entscheiden sich einige Marktforschungsinstitute für beide Zertifizierungen. Da die ISO 9001 eher allgemeine Anforderungen und die ISO 20252 branchenspezifisch enthält, lassen sich beide Normen mit nur geringem Mehraufwand im Rahmen einer Kombi-Zertifizierung durchführen.

Grundsätzlich kann jeder ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) einführen. Die Norm beschränkt sich dort nicht nur auf große Industrieunternehmen, auch kleine Firmen mit nur drei Mitarbeitern, Kinos, Gaststätten, Apotheken oder Vereine können ein gut etabliertes QMS haben.

Die Motive zur Einführung eines QMS sind so vielfältig, wie die Unternehmen selbst.  Diese können sein:

• Vorgaben von Lieferanten,
• Einstiegsvoraussetzungen, um mit externen Partnern/Behörden zusammenarbeiten zu können,
• Der Wunsch nach strafferen Prozessen und deren Transparenz, auch um eine gute und schnelle Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu gewährleisten,
• Prüfsiegel ISO 9001 für Marketingzwecke,
• Sicherung der Arbeitsplätze durch das positive Image nach außen,
• Kostenreduktion und damit die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit.

Die Integration des QMS ist jedoch keine Garantie dafür, dass Ihr Unternehmen eine bessere Qualität als die Mittbewerber herstellt oder über eine bessere Wettbewerbspositionierung verfügt.Eine fehlende Akzeptanz durch interne Barrieren, auch vom Management aus, hat negative Folgen und der gewünschte Erfolg bleibt aus. Hier ist es, wie bei der Einführung einer neuen Software. Jeder einzelne Mitarbeiter muss von dem System überzeugt sein. Mitarbeiter sollen mit in denQMS-Planungsprozess integriert werden, um so die optimale Verbesserungstaktik in alle Bereiche des Unternehmens zu verteilen.

Vorteile eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) aus den verschiedenen Sichten:

Zuerst werden wir das Wort Qualitätsmanagement splitten, in Qualität und Management, später fügen wir es wieder zusammen.

Was ist Qualität?  Auf historische Definitionen aus verstaubten Lektüren wollen wir an dieser Stelle verzichten und uns voll und ganz dem wirklichen Verständnis zuwenden.

Qualität ist eine variable Größe und hängt von den jeweiligen Anforderungen ab. Das heißt, dass Qualität immer subjektiv ist und von Anwender/ Nutzer unterschiedlich interpretiert werden kann. Sie finden vielleicht das Auto mit dem Stern, als die einzige Marke, die qualitativ hochwertige Fahrzeuge herstellt. Ihr Nachbar, der Herr Schmidt, ist jedoch kompletter Verfechter von japanischen Autos. Wer hat nun Recht? Ganz eindeutig, Beide! Hier zeigt sich, dass nur die jeweiligen Anforderungen und Erwartungen eines Einzelnen erfüllt sein müssen, damit das Wort Qualität in dem jeweiligen Bereich seinen Platz findet. Wir halten fest, Qualität ist die Symbiose aus Kundenanforderungen und dem Erfüllungsgrad.

Die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung wird immer über das Ergebnisdefiniert.Also ist das Produkt am Ende der Herstellung für den Verbraucher/Kunden perfekt oder ist in dem Herstellungsprozess ein Fehler passiert, welcher durch eine sorgsame Erstellung hätte nicht passieren dürfen.

Nun zu dem Teil des Managements. Dies bedeutet führen, planen, lenken und steuern der Prozesse im Unternehmen um einen sichtbaren Erfolg herbeizuführen.

Somit ist Qualitätsmanagement das Zusammenspiel von Führung, Planung, Lenkung und Steuerung der Unternehmensprozesse, um die Kundenanforderungen möglichstfehlerfrei zu erfüllen. Ein Fehler, der noch vor Einführung eines Produktes eliminiert werden kann, ist kostengünstiger, als ein Produktionsfehler, wenn das Produkt schon am Markt ist. Hier greift das Prinzip des Qualitätsmanagementsystems (QMS) und versucht durch seine klaren, transparenten Vorschriften die Prozesse im Unternehmen deutlich und verständlich anzulegen, zu dokumentieren und somit die Prozesse für die Mitarbeiter anschaulich auszudrücken damit keine Fehldeutungen passieren.

Sie haben sich dafür entschieden, Ihr Unternehmen langfristig erfolgreich auszurichten und wollen ein Qualitätsmanagementsystem einführen? Bevor Sie jedoch loslegen können, empfiehlt es sich die folgenden Schritte zu beachten und in die weitere Planungeinfließen zu lassen.

Als jahrelanger Berater von kleinen und mittelständischen Unternehmen kennen wir die Problematik des ersten Schrittes. Wir führen Sie in unserer Beratung an die Anforderungen der Norm heran und lassen Sie mit Ihren Fragen nicht allein.

Die DIN EN ISO 20252 erfordert keine offizielle Nennung eines Qualitätsmanagement-beauftragten in Ihrem Unternehmen, jedoch hat sich aus der Erfahrung gezeigt, dass eine verantwortliche Person die Leitung des Projektes übernehmen sollte. Der Qualitäts-managementbeauftragte (QMB) ist in diesem Fall der Ansprechpartner für alle Themen und Anforderungen bezüglich Ihres QMS, sowohl intern als auchextern. Wer die Aufgabe als QMB übernimmt,hat die Chance sich beruflich weiter zu entwickeln,durch die Erkenntnisse und Erfahrungen, die sich bei der Arbeit in neuen Themengebieten ergeben.

Die Einführung eines QMS ist ganz klar als ein Projekt zu einzustufen. Projekte stechen durch ihre Einmaligkeit, Begrenztheit der Ressourcen oder auch dem interdisziplinären Handeln hervor. Die Begrenztheit der Ressource Zeit soll hier weiter erläutert werden. Es ist möglich, ein QMS in einem Monat oder im Zeitraum bis ein Jahr einzuführen. Dies hängt ab von der Unternehmensgröße, vom Reifegrad der Organisation und vor allem auch der Bereitschaft aller Mitarbeiter bei der Umsetzung der Anforderungen.

Eine rechtzeitige Kontaktaufnahme mit der von Ihnen bevorzugten Zertifizierungsstelle ist noch vor Beginn der Einführung des QMS zu empfehlen. Die Zertifizierungsstellen brauchen eine gewissen Vorlaufzeit, um mit Ihnen die Audit-Termine zu vereinbaren.

Wir sind der richtige Ansprechpartner und stehen Ihnen bei Fragen zur Einführung des QMS als auch zur Zertifizierung jederzeit zur Verfügung.Wir bieten beide Dienstleistungen kompetent und kostengünstig aus einer Hand, auch kurzfristig.

Sie haben intern den QMB benannt. Der Termin für das externe Audit steht. Wie geht es jetzt weiter?

Der QMB hat jetzt die Aufgabe, alle erforderlichen Dokumentationen, Prozesse und Grafiken zu erstellen, anzupassen und in den betrieblichen Abläufen zur Anwendung zu bringen.Dies ist die wichtigste Aufgabe um eine spätere Zertifizierung zu erhalten.

Im nächsten Schritt erfolgt das interne Audit. Es bildet einen wichtigen Grundstein für die Managementbewertung und muss sich über das komplette QMS erstrecken. An dieser Stelle können Anpassungen noch einfach vorgenommen werden. Nach dem internen Audit erfolgt das Zertifizierungsaudit.Hierwerden die erarbeiteten Beschreibungen der betrieblichen Abläufe auf Vollständigkeit und Sinnhaftigkeit überprüft.

Des Weiteren ist den Dokumenten ein unternehmensspezifisches Organigramm,  die Beschreibung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses beizulegen.

Ist das Zertifizierungsaudit bestanden, dann stellt die Zertifizierungsstelle dem Unternehmen das Zertifikat aus, dass bei jährlicher Prüfung eine Gültigkeit von drei Jahren besitzt.

Hindernisse bei der Umsetzung des QMS

Der Aufbau des QM-Systems ist von einigen wichtigen Erfolgsfaktoren abhängig. Die Geschäftsführung muss das Projekt und die dafür notwendigen Ressourcen bereitstellen und deren Einführung durch klare Aussagen unterstützen.

Alle involvierten Mitarbeiter sind dazu angehalten während der Einführung konkrete Verbesserungen zu kommunizieren und bei der Umsetzung mitzuhelfen. Diesist auch eine Wertschätzung der jeweiligen Mitarbeiter und kann deren Motivation erhöhen, da sie in das QMS-Projekt einbezogen werden und die Grundsubstanz von Anfang begleiten und verstehen.

Der QMB muss das Qualitätsmanagementsystem sowohl fachlich, wie auch organisatorisch überwachen. Dazu müssen tiefgehende Kenntnisse über Qualitätsmanagement, Normkenntnisse und Methodenkenntnisse im Projektteam vorhanden sein.

Die ISO 20252 sieht eine in regelmäßigen Abständen durchzuführende Managementbewertung vor. Der Begriff und die Anforderungen, die sich aus der Norm ergeben sind nicht klar beschrieben und wir möchten in diesem Abschnitt etwas Licht ins Dunkel bringen.

Aufgabe in diesem Bereich ist die Bewertung des Qualitätsmanagementsystemsdurch die oberste Leitung, sprich der Geschäftsführung. Es werden keine einzelnen Personen bewertet, sondern nur das System. Ferner wird davon abgeraten, die Bewertung durch dem QMB durchführen zu lassen, da er als Verantwortlicher des QMS zu stark selbst involviert ist und deshalb eine objektive Bewertung schwierig erscheint.

Zum Begriff von „regelmäßigen Abständen“, in denen die Managementbewertung durchzuführen ist,findet man auch in der Norm keine klare Aussage.Wir als Zertifizierer verlangen eine jährliche Bewertung des Qualitätsmanagementsystems.Diese Herangehensweise hat sich bei vielen Unternehmen als sinnvoll etabliert.

In der Bewertung wird der Frage nachgegangen, ob das QMS in Leistung und Wirksamkeit den aktuellen Ansprüchen gerecht wird oder eine Anpassung nach Kapitel 9.3.2 der ISO Norm empfehlenswert ist. Inhalt ist auch der Stand der Kundenzufriedenheit und, ob es eine Veränderung der internen und externen Anspruchsgruppen für das Unternehmen gibt, sowie ein Resümee über Leistungen externer Anbieter und Ergebnisse von Überwachungen und Messungen des QMS

Die Ergebnisse der Managementbewertung fließen in den aktuellen und den folgenden Auditberichtenein.

Grundsätzlich sind Arbeitsanweisungen für Ihre Mitarbeiter zu erstellen. Sie enthalten die Beschreibung einer Vorgehensweise um einen Arbeitsprozess auszuführen. Dies erfolgt meistens auch aus dem Grund, dass in der Vergangenheit wiederholt aufgetretene Fehler im Arbeitsprozess vermieden werden. Des Weiteren sind Arbeitsanweisungen eine optimale Vorgabe für neue Mitarbeiter, um sich schneller und besser in die neuen unternehmensspezifischen Verfahren einarbeiten zu können.

Eine Arbeitsanweisung kann in mehrfacher Form Inhalt von unterschiedlichen Prozessbeschreibungen oder Verfahrensanweisungen sein, aber niemals umgekehrt.

Sie beinhaltet die Integration mehrerer Arbeits-und/oder Verfahrensanweisungen.

In der Prozessbeschreibung wird der Ablauf eines ganzen Prozesses beschrieben inklusive seiner Verantwortlichkeiten und Schnittstellen, Bsp. Einkaufsprozess. Auf die dort enthaltenen Verfahrensanweisungen oder Arbeitsanweisungen wird nur kurz eingegangen oder direkt auf sie verwiesen.

Eine Prozessbeschreibung ist sowohl in schriftlicher als auch grafischer Darstellung möglich. Nutzen Sie bitte immer für die Beschreibung von Prozessen eine durchgängig einheitliche Ausdrucksweise (z.B. bzgl. Organisationseinheit, Produkt, Verfahren etc.). Dadurch sind die Beschreibungen unmissverständlich und schneller zu verstehen.

Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ist eine interne Methode, die aber seine volle Wirkungsweise erst in der externen Betrachtung entfaltet.

Der KVP ist nie abgeschlossen, ähnlich dem Stillstand der nie Fortschritt zu bedeuten hat. Eine Veränderung oder Verbesserung kann dabei in kleinen Schritten erfolgen und sich dabei zu einem großen Sprung für das Unternehmen entwickeln.

Warum gilt es diesen Abschnitt in der Norm nicht außer Acht zu lassen?

Der KVP hilft dabei sich aktiv mit der Zukunft und seinen Herausforderungen auseinander zusetzten. Gründe sind oft:

• die Erhöhung der Kundenzufriedenheit,
• Steigerung der Produktivität durch Mitarbeiterstimulation,
• oder der Erhalt von Marktplatzierungen.

Nutzen Sie dabei die Ihnen schon zur Verfügung stehende Ressource, den Mitarbeiter. Erkennt dieinternen Prozesse und ist Ihr kompetentester Berater.

Vorteile des KVP:

• Motivation der Mitarbeiter, da ihnen gezeigt wird, dass ihre Meinung zählt
• Wettbewerbsvorteile nach innen und außen
• Daraus resultierende Arbeitsplatzsicherung

In Teamsitzungen können Ideen, Brainstorming oder auch Visionen genannt werden um einen zukunftsorientierten Ist-Zustand zu simulieren. Dabei stellt man immer die W-Fragen.

• Wie können wir diesen Prozess verbessern…
• Was müssen wir machen um …
• Bis wann soll …
• Worin müssen wir uns verbessern …
• Wer hat diese Aufgabe zu übernehmen …

Das Problem, dass fast jeder siebter Mitarbeiter schon innerlich gekündigt hat, ist weit verbreitet. Versuchen Sie diese Mitarbeiter wieder zu mobilisieren und geben Sie Anreize,dass sie sich in dem Veränderungsprozess einbringen. Eine Prämie bilden dort eine gute Grundlage, denn auch der MA möchte durch die Ideenbeisteuerung gewürdigt werden. Dies könnte zum Aufbrechen alter Arbeitsmuster führen und Ihren neue Kraft für die Umsetzung geben.

Nutzen Sie diese Instrumente um Fehler der Vergangenheit nicht zu wiederholen. Starten Sie jetzt mit dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess und investieren Sie in Ihre Zukunft.

Nutzen Sie dazu unsere Expertise um schnelle Erfolge aus dem KVP zu erzielen.